山東省臨沂市認真貫徹落實黨的二十大精神，深入領會沂蒙精神“黨群同心、軍民情深、水乳交融、生死與共”的深刻內涵，以熱線改革為切入點，探索“政務服務+融媒”模式，打造“12345·臨沂首發”客戶端，推動政務服務供給與群眾訴求精準對接，實現黨心與民心“雙向奔赴”，走好新時代網上群眾路線，賦能區域經濟社會高質量發展。
線上集合部門，干部群眾共建同城，打造雙向奔赴的平臺
臨沂市針對群眾遇到問題后，“去找誰”“誰負責”“誰來管”“不滿意”等民生痛點問題，推動熱線改革，利用互聯網技術打破時空限制，把群眾、干部融合到一起，共同打造“12345·臨沂首發”客戶端。自2022年4月上線以來，注冊量400多萬，累計受理訴求954萬件，訴求辦結率、群眾滿意度分別達99%、94%。“12345·臨沂首發”在第二屆中國新型智慧城市創新應用大賽中獲得“智佳獎”；在2023中國國際大數據產業博覽會上榮獲“數字政府管理創新獎”。2023年5月19日，央視《焦點訪談》在《小事辦實實事辦好》節目中點贊了“12345·臨沂首發”平臺為民辦事的相關做法。
渠道整合。建設“12345·臨沂首發”客戶端，歸并27條非緊急政務熱線和25條企業群眾訴求渠道，建立110、12368、12309與12345熱線電話聯動機制，實現了“一端受理、一網通辦、一鍵查詢”。客戶端設置“首發督辦、首發聚焦、首發發布、首發晾曬”等版塊和“你為民我點贊、給個差評、這事該誰管、說事評理”等專區。
力量聚合。成立書記、市長任雙組長的工作領導小組，7個常委部門、人大常委會機關、政協機關和日報社、電視臺等組成成員單位強力推進。成立由市委常委、秘書長、市人大常委會副主任、市政府秘書長總牽頭的工作專班，設立綜合組、協調督辦組、融媒運行組、分析研判組、運維保障組5個工作組負責具體工作落實。頂格部署推進。市委常委會、市政府常務會每月專題聽取首發工作匯報，研究推進問題解決，每月考核末位縣區和市直部門在市委常委會作說明。融媒中心進駐宣傳，紀委派駐監督，人大、政協發揮專題問詢、民主監督職能作用。開設“我要吐槽”“隨手拍”版塊和問計問策功能，所有事項接受群眾監督，鼓勵群眾參與社會治理。
功能融合。“一端受理”，市級平臺首頁“訴求入口”欄目設置“一鍵撥打”，實現訴求一鍵直達。開設“個人”和“企業”兩個入口，群眾和企業可在該版塊填寫訴求、建議，可以選擇公開或保密聯系方式。與縣級平臺為民辦事版塊一鍵鏈接，接收群眾訴求。“一網通辦”，12345熱線各渠道受理的訴求在“動態工單”進行公開展示，市民可在線查看相關訴求答復結果。“一鍵查詢”，訴求人可以在“我的”子版塊“歷史工單”中隨時查詢本人通過電話、APP等所有渠道反映的訴求內容和辦理進度，支持滿意度評價，可輸入不滿意原因。
線下流程再造，建立訴求處理機制，抓黨風促政風帶民風
臨沂市根據群眾訴求辦理的痛點難點堵點問題，以流程再造倒逼制度創新，建立更加順暢的辦理協調考核機制，以高效優質的政務服務來贏得群眾，不斷提升黨員干部工作作風，不斷密切黨群干群關系，引導全社會自覺踐行沂蒙精神。
首發快辦機制。建立“3+2+3”首發快辦模式，即3分鐘智能派單、2小時到達現場、普通訴求三天辦結，提高訴求辦理時效；根據訴求內容，對“接訴即辦”等需要現場了解情況的訴求，第一時間到達現場；對于大部分咨詢類工單，可以實現實時答復、在線互動。
五級督辦機制。建立“熱線督辦、媒體督辦、政務督辦、人大和政協督辦、紀委督辦”五級督辦體系。對于辦理不力的首先由市熱線受理中心予以督辦；效果仍不理想的通過“直通12345·臨沂首發”媒體欄目公開督辦；反復多次重辦的提交市政府督查室政務督辦；經政務督辦仍未有效解決的邀請人大、政協參與督辦；因形式主義官僚主義影響辦理效果的提交紀檢監察機關督辦，督辦情況在客戶端向社會公開，確保合理訴求“一辦到底”，有效推動解決了一批重點問題。
職責清單機制。編制了《“12345·臨沂首發”辦理職責清單》，對2350個具體事項，厘清了部門職責，破解了推諉扯皮、部門合力不足等難題，實現了精準“派單”、準確“接單”。2023年以來，推諉工單同比下降88%。
領導領題機制。由市級領導牽頭對訴求量較高的十大領域進行領題攻堅，由市政府分管秘書長牽頭對部分復雜問題進行破題推動，由政務督查牽頭對各縣區、部門辦理過程中重辦三次以上的工單進行解題研判，重點解決重辦率高、久拖不決的共性問題。2023年以來，訴求重辦率下降3.5個百分點，工單平均辦理時長4.1天，同比縮短2.1個工作日。
考核評價機制。出臺《“12345·臨沂首發”工作考核辦法》，評價結果納入全市高質量發展綜合績效考核，作為干部選拔任用的重要依據；對考核排名落后單位，啟動提醒約談程序；對發現的不作為慢作為、推諉扯皮、弄虛作假等行為嚴肅追責問責，并公開曝光。
聽民聲匯民智，完善“三公開一互動”，實現干部群眾共情同心
平臺通過互聯網搭好政務服務“連心橋”，把問題擺上臺面，把道理講在明處，結果讓群眾評判，既有利于問題解決，也推動干部作風轉變，政府和群眾同心協力畫好臨沂發展的“同心圓”。
公開“訴求”和“回復”。群眾在“訴求入口”公開反映訴求，部門在“動態工單”公開回復問題，熱心網友在“建議回復”公開發表觀點，通過群眾訴求、辦理結果、滿意評價在平臺的公開晾曬，引導群眾合理反映訴求，倒逼干部轉變作風。
公開“問政”。聚焦群眾反映的熱點難點堵點問題，聚焦排名靠后區縣、部門鄉鎮，打造欄目《首發聚焦》，公開問詢縣區政府和部門單位“一把手”，剖析深層次原因，要求現場表態、回應承諾、解決問題，第一時間在“12345·臨沂首發”客戶端曝光。2023年以來，播出《首發聚焦》65期，“回音壁”35期，對未解決問題深挖根源、現場問政、深度曝光，倒逼作風改進。
公開“通報”。在“首發發布”版塊設立“紅黃榜”，公開展示承辦單位訴求受理辦理和考核排名情況，激勵先進、鞭策后進。設置“首發評選”，組織開展十佳工單、十差工單、最美首發人評選，提供公開表彰、提供療養等獎勵措施，樹立良好工作導向，倒逼部門提升效率、錘煉作風。
政民互動。用戶可以發布建言獻策、吐槽、隨手拍等內容，暢通了意見建議反映渠道。征求群眾“金點子”，順利進行了營商環境案例評選投票、最美首發人投票、城市園林綠化最美案例等多次重大投票評選活動。完成“我為治堵獻一策”“我為停車開良方”調查問卷活動，提升重大問題科學決策能力。加大與自媒體互動，邀請網絡大V關注首發、宣傳首發、支持首發。
通過聽民聲、匯民智、讀民意，引導群眾主動發聲、參與治理。截至2023年12月底，客戶端注冊數量達402萬。累計登陸人數438萬人次，首發客戶端累計發布稿件信息3.1萬余條，單條最高點擊量3.4萬人次。
求解善治之道，主動治理訴求熱點，用數字化賦能社會治理
開發建設“沂蒙同心云”12345·臨沂首發大數據智能分析系統，利用人工智能分析民生訴求大數據，著眼于既治標又治本，根據不同領域和類型的問題定期分析研究，在制度層面堵塞漏洞，把“接訴即辦”向“主動治理、未訴先辦”層次深化，推動服務群眾快速響應、基層難題有效處置。
突出實時預警。對發現的重大、苗頭性信息第一時間預警上報。根據不同事件屬性，深挖事件背后原因，形成事件畫像，有針對性地采取相應措施。隨時根據訴求人的訴求數量、訴求內容、反映頻次等關鍵信息，提前采取有效措施，化解問題。2023年受理訴求493萬件，同比下降7.1%。受理量的下降，體現出各項工作更加完善，治理效果更加凸顯。
突出趨勢分析。實時掌握訴求量、一次辦好率、問題解決率、群眾滿意率等關鍵指標，從綜合維度、具體工單中研判問題、查找不足、提出建議。綜合客戶端“我有建議”“建言獻策”等欄目中的焦點問題、意見建議，定期分析、總結提煉普遍性、規律性問題，形成了“民意云”大數據智庫，為科學決策提供參考依據。2023年訴求一次辦好率、問題解決率、群眾滿意率分別達到79.4%、93.1%、93.8%，均較上年提高5至10個百分點。
突出解決問題。依據“12345·臨沂首發”大數據智能分析系統，動態梳理重辦次數多、推諉扯皮、久拖不決、超期未辦結以及群眾長期不滿意工單，精準進行五級督辦；會同有關縣區、部門梳理商討涉及面廣、影響范圍大、歷史成因復雜的訴求，合力推進問題解決；定期會商研判疑難問題化解辦法，結合本地實際，形成可復制、推廣、借鑒的經驗做法，供全市參考。全省運行情況通報中，我市電話隨機抽樣調查滿意率、問題解決率、熱線訴求滿意率和解決率等指標位居前三位。
汲取經驗啟示，踐行傳承沂蒙精神，推進市域社會治理現代化
打通密切黨群干群關系的“最后一公里”，是踐行沂蒙精神、實現市域社會治理現代化的有效路徑。將為民服務的渠道整合、力量聚合、功能融合，把線上與線下整合、辦事和宣傳融合，通過小事瑣事、大事難事，解決民生痛點熱點問題，才能打通宣傳群眾、教育群眾、關心群眾、服務群眾“最后一公里”。
以服務群眾來贏得群眾、擴大社會共識，是踐行沂蒙精神、實現市域社會治理現代化的有效內容。聚焦痛點難點問題，先辦事后宣傳，先服務群眾再贏得群眾；既解決當前單個問題，又著眼解決共性問題；解決問題的過程，既是干部更深刻認識群眾的過程，也是群眾理解政府工作的過程。問題讓群眾提，建議讓群眾說，結果讓群眾議，社會共識才能不斷擴大，群眾參與社會治理的積極性才能不斷增加。
公開公正就是公信力，是踐行沂蒙精神、實現市域社會治理現代化的有效方法。以公正樹權威，以公平贏公信，把群眾訴求、辦理回復都“曬出來”，干部作風實不實一目了然，群眾有沒有理有目共睹。只有問題擺出來，道理講出來，讓干部和群眾實現雙向互動，才能共情同心，不斷匯聚起社會治理多元力量，同心協力畫好社會發展的“同心圓”。
利用新技術、融媒體實現德治自治法治智治的融合，是踐行沂蒙精神、實現市域社會治理現代化的有效手段。互聯網平臺既是群眾反映訴求的平臺，也是干部干事創業的舞臺，更是密切干群關系的橋梁。大數據分析群眾“操心事”，根據區域性、周期性和趨勢性的訴求，補短板、找差距，改變過去為群眾辦事的傳統方式，推動社會治理由“被動響應”到“主動治理”，讓民生服務更貼心，讓城市治理更科學。
（作者系山東省臨沂市委書記）